El mercado de los Chatbots

Los Chatbots son aplicaciones informáticas de conversación artificial que interactúan con el ser humano a través de pasarelas de comunicación tanto verbales como no verbales, y representan un medio para que las marcas, las empresas y los editores interactúen con los usuarios sin necesidad de que éstos tengan que descargar una aplicación, se deban familiarizar con una nueva interfaz de usuario, ni se vean obligados a estar regularmente actualizando su dispositivo. Además, los chatbots, al incorporar de manera nativa tecnologías de Inteligencia Artificial (AI), permiten desarrollar comunicaciones contextuales automatizadas con los usuarios.

En este 2017, vivimos una consolidación de los chatbots como canal principal para el desarrollo del comercio electrónico y la comunicación digital, llevando la gestión de la relación con el Cliente (CRM) a un nuevo nivel, ya que las comunicaciones de empresa a empresa, de empresa a consumidor y de consumidor a empresa son automatizadas y mejoradas mediante la introducción de la información correcta en la tiempo correcto.

Los chatbots son muy apreciados por un gran universo de usuarios, al permitirles disfrutar de la libertad de interactuar en sus propios términos.

A medida que los interfaces entre seres humanos y computadoras evolucionan desde modelos “operativos” (sitios web y aplicaciones tradicionales) hacia otros de tipo más conversacional (ChatBots, Interfaces de Voz, etc.), las expectativas sobre cómo los seres humanos se comunican e interactúan en el ecosistema digital cambiarán drásticamente, lo que afectará a prácticamente todos los aspectos de las operaciones de marketing y ventas de cualquier sector.

Un informe de Research Nester, el mercado de los chatbots en 2015, se valoró en 88,5 millones de dólares, esperando que, en el periodo 2016-2023, tuviera una tasa de crecimiento anual compuesto de más del 35%, para llegar a superar los 995 millones de dólares.

Según el portal Chatbottle.co, en este momento, a 18 de abril de 2017, hay más de 1.620 chatbots entre las cinco principales servicios de mensajería instantánea que permiten la implantación de los mismos en sus ecosistemas: Facebook Messenger, Kik, Slack, Skype y Telegram.

NumeroChatbotsMensajeria

Es importante destacar que, a fecha de hoy, siguen siendo aquellos servicios relacionados con los medios sociales, el entretenimiento y la información, de los que más chatbots podemos encontrar. Pero cabe destacar el aumento en el número de chatbots concebidos para temas relacionados con la productividad y los procesos de negocio.

La tendencia del mercado a establecer el foco en el cliente, mejorando su experiencia de uso, junto a la constante búsqueda del binomio: reducción de costes operativos + mayor eficiencia de los procesos; es con toda probabilidad uno de los motivos principales para el despegue de este mercado.

Sin embargo ciertos miedos por parte de los usuarios y una gran dependencia del factor humano en la interacción con el cliente, son desafíos que se deben resolver, para que no se produzca un rechazo a su utilización por una parte importante de las audiencias digitales.

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