¿Por qué fallan los proyectos de transformación digital?

Vivimos un momento en que las organizaciones por fin parecen haber entendido que es esencial acometer la transformación digital de sus negocios tradicionales para poder seguir subsistiendo, pero, en el que sin embargo, muchos no son capaces de entender que dicha transformación no se debe limitar a la digitalización, tal cual, de sus procesos internos o en la implantación de ésta o la otra tecnología; para triunfar es clave poner, de manera principal, el foco en el cliente.

Para una organización, la transformación digital no es una tarea sencilla, siendo clave asegurar que los recursos, dentro de la misma, estén correctamente orientados, para poder optimizar las inversiones y no desperdiciar los presupuestos.

En muchas ocasiones, nos encontramos con proyectos en los que el máximo responsable no es un experto en el ecosistema digital, con lo que, sin el liderazgo adecuado, es poco probable que se logre un impacto real en la  transformación de su negocio.

Otro de los motivos por los que suelen fracasar los proyectos de transformación digital es la de estar centrados en partes del negocio muy determinadas y acotadas, en lugar de abordar una transformación general del modelo de negocio de la organización. Estas acciones tácticas independientes, son costosas y crean mala publicidad dentro de la organización, al generar tensiones entre sus distintas áreas, con el consiguiente rechazo por parte de algunos de sus recursos humanos.

Pero el paradigma de los errores está en pretender venderle al cliente que una organización es digital, cuando la realidad es que es simplemente mentira. Por ejemplo: ¿cuánto podemos tardar en contratar online un seguro de automóvil? Rellenamos un formulario, escaneamos un par de documentos, indicamos los datos de pago y, voilá, tenemos nuestro seguro. Pero ¿cuántas veces tenemos que llamar telefónicamente al departamento de atención al cliente o incluso acudir a una oficina física para dar de baja dicho servicio? (verbi gratia: he usado este ejemplo por no irme a lo fácil, el horror de enfrentarse a una operadora de telecomunicaciones…)

Desde el punto de vista de muchas organizaciones, la transformación digital de su negocio es todo un éxito cuando:

  1. Proporcionan al cliente un acceso online para administrar su cuenta.
  2. Ofrecen una aplicación móvil superfashion.
  3. Disponen de un servicio de atención al cliente 24×7
  4. El diseño de su sitio web es chic y hay una “buena” experiencia de uso.
  5. Avasallan al cliente con emails y notificaciones push sobre el estado en sus peticiones.

Pero si ésto no va acompañado de una buena experiencia para el cliente, realmente todo habrá sido un gran fracaso.

Muchas veces, las organizaciones no tienen éxito simplemente porque no han pintado una imagen clara de lo que quieren o necesitan ser, cuando se transforman digitalmente. Cuando hay una mala comunicación interna hacia y entre los empleados, con lo que todos los momentos de interacción y contacto con el cliente no permiten disponer de una versión única de la realidad de un cliente. Algo sencillo de resolver con el uso de un sistema de análisis Big Data integrado con el CRM de la organización, que permitiría a cualquier empleado tener todos los detalles del cliente a un golpe de clic.

Hoy en día, todas las empresas quieren ser como Amazon, Nerflix y Uber. Pero no se han parado a pensar, que lo que hace diferente a estas organizaciones, es que han puesto en el núcleo de su negocio, de forma efectiva y eficiente, la recolección, almacenamiento, procesamiento, y explotación y aprovechamiento de los datos de interacción generados por sus clientes.

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